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Horizontale Entwicklungsstufen geben Orientierung und Perspektivefür persönliche Entwicklung.
Haben Sie Sales-Projekte, die mit CPO oder mit einer Kombination aus CPO und CPC vergütet werden? Können Ihre Agents Provision verdienen? Sind die wichtigsten KPI für das Projekt Sollumsatz, CR und Stornoquote? Perfekt! Diese Ergebnisse konnten wir in Verkaufsprojekten rund um Retention, Prevention, Up-Selling, Cross-Selling, Terminierung, Bestellannahme, etc. sowohl im Inbound als auch im Outbound erreichen:
Leistungsverteilung im ersten Jahr:
Ø 70 % Ihrer Agents über Soll (blau)
Leistungsverteilung ab dem zweiten Jahr:
Ø 90 % Ihrer Agents über Soll (blau)
mehr Eigenverantwortung und mehr Leistungsstolz
höhere Zahlenaffinität und Akzeptanz von KPI
höhere Qualität -> höhere Kundenzufriedenheit
höhere Einsatzbereitschaft Ihrer Agents
stärkere Mitarbeiterbindung
mehr Lob und Wertschätzung im Unternehmen
geringere Stornoquote
geringere Krankenquote
weniger Konflikte
macht stolz, selbstbewusst und glücklich.
Garant für dauerhaft bessere Ergebnisse.Garant für Entwicklung.
Jeder Mitarbeiter wählt selbst, welche Entwicklungsstufe er langfristig erreichen möchte. Weil die Anforderungen für jede Stufe vorab an die Agents kommuniziert werden, entscheiden sie sich mit STAGES entweder für zuverlässige Leistungserbringung (realistische Erwartungen an ihre Arbeit) oder für persönliche und leistungsorientierte Weiterentwicklung.
Einzelne Stufen werden automatisch mit den Monatsergebnissen erreicht. So qualifiziert sich jeder Ihrer Agents mindestens über die Monatsauswertung der relevanten KPI. Schritte von einer zur nächsten oder zur vorherigen Entwicklungsstufe sind häufig mit zeitlichen Fristen verbunden und in einigen Fällen auch an die zuverlässige Erledigung zuvor gestellter Sonderaufgaben geknüpft. Anforderungen an die Qualifizierung für einzelne Entwicklungsstufen können individuell nach Ihrem Bedarf definiert werden. Wir haben STAGES erfolgreich mit folgenden KPI implementiert: Sollumsatz, Conversion Rate, AHT, Sales/h und Stornoquote
Jeder Agent erhält die Möglichkeit, seine täglichen Ergebnisse in einem Tool zu dokumentieren, das ein wahrscheinliches Monatsergebnis prognostiziert. Erkennt ein Mitarbeiter, dass er sein persönliches Ziel wahrscheinlich nicht erreichen wird, entscheidet er selbst, ob er die mögliche Leistungslücke mit oder ohne Unterstützung in Form von Training und Coaching schließen möchte. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass Agents selten einen unmittelbaren Trainingsbedarf sehen und sich stattdessen häufig einen Motivationsschub bei ihren Teamleitern oder Vertrauenspersonen abholen. In jedem Fall übernehmen sie deutlich mehr Verantwortung für ihre eigene Leistung, sind deutlich fokussierter und konzentrierter und sind Monat für Monat stolz darauf, eigene Ziele zu erreichen.
Manche Mitarbeiter wollen sich weiterentwickeln, manche wollen das nicht. Damit eine Führungskraft gezielt unterstützen kann, muss sie die Ziele und Ambitionen eines jeden Mitarbeiters kennen. Mit STAGES entscheiden sich Mitarbeiter für oder gegen persönliche Weiterentwicklung. In jedem Fall erfahren Führungskräfte, welche Erwartungen jeder Agent selbst an seine Arbeit stellt.
STAGES unterstützt das Prinzip, dass den Agents alle relevanten Kenntnisse so vermittelt werden, dass man realistische Erwartungen an ihre Arbeit stellen kann. Ihre Führungskräfte lernen mit STAGES, "Ich weiß, dass Du das kannst." auf eine Art und Weise zu sagen, die jedem Agent Selbstvertrauen in seine Fähigkeiten und Kenntnisse gibt. Sollte ein Agent trotzdem mal verunsichert sein, lernen Ihre Führungskräfte, wie man Mitarbeiter gezielt dabei unterstützt, wieder mehr Selbstvertrauen in die eigenen Fähigkeiten aufzubauen.
Kommunikation ist dynamisch. Jede Interaktion ist an sich schon einmalig. Wer sich auf unterschiedliche Charaktere, Situationen, Motive, Konflikte und Qualifikationen so einlassen kann, dass die Interaktion zielführend ist, kann eine gute Führungskraft sein. Manche Mitarbeiter wollen in Ruhe und eigenständig ihre Arbeit erledigen. Andere wollen viel Zuspruch, viel Anerkennung und Wertschätzung und wieder Andere suchen konstruktive Kritik. Mit STAGES ist es für die Führungskraft weniger relevant, WAS ein jeder Mitarbeiter braucht und viel bedeutender, WARUM er etwas braucht. Weil jeder Agent eigene Ziele verfolgt, gelingt es Ihren Führungskräften sehr viel intuitiver, auf individuelle Bedürfnisse der Agents zielführend einzugehen.
Lob für erbrachte Leistung und erreichte Ergebnisse, Anerkennung für Mühe und Einsatz, Wertschätzung für die Tatsache, dass ein jeder Mitarbeiter sein Team unterstützt - auch wenn das mal nicht oder nicht immer an Zahlen zu sehen ist. Für eine Führungskraft ist es unabdingbar, die Leistung eines jeden Mitarbeiters zu "sehen". Wer sich Mühe gibt, möchte, dass diese Mühe anerkannt und respektiert wird. Mit STAGES verbessern über 90% der Agents ihre Leistung aus eigenem Antrieb. Die messbare Entwicklung ist so signifikant, dass Ihre Führungskräfte nicht nur staunen, was das Team leistet, sondern sie kommunizieren ihre Anerkennung authentisch. Weil STAGES spezifisch für die Anforderungen in Call Centern entwickelt wurde (monatlich wiederkehrende Zielerreichung), streben Ihre Agents Monat für Monat danach, sich für die anvisierte Entwicklungsstufe zu qualifizieren. Mit dieser Motivation bleibt der Effekt der signifikanten Leistungssteigerung erhalten, weil immer wieder herausragende Ergebnisse erzielt werden.
Ob ein Agent Führungskompetenzen hat oder wer dafür geeignet ist, Sonderaufgaben zu übernehmen, darf nie allein auf Basis von Meinungen entschieden werden. Wenn ein Mitarbeiter seine Kompetenzen erweitern möchte, mehr Verantwortung übernehmen möchte, neue Zuständigkeitsbereiche kennenlernen möchte oder ganz einfach mehr Vertrauen in seine Fähigkeiten erfahren möchte, sollte die Reaktion einer Führungskraft sein: "Okay. Ich zeig Dir, wie Du das erreichen kannst." STAGES ist so konzipiert, dass für jeden Mitarbeiter Chancengleichheit herrscht und trotzdem individuelle Anforderungen gestellt werden können. Ihre Führungskräfte lernen, wie man einen jeden Mitarbeiter befähigen kann, eigene Erfahrungen und eigene Erkenntnisse zu sammeln. Sie lernen, sich von dem Potenzial, das in Ihren Agents steckt, positiv überraschen zu lassen.
STAGES ermöglicht eine Verbesserung quantitativer Anforderungen einhergehend mit Anforderungen an die Qualität. Verkaufsprojekte sind nicht nur umsatzstärker, sondern durch höhere Beratungs- und Verkaufsqualität und durch geringere Stornoquoten substantiell und langfristig wirtschaftlich erfolgreicher. Weil Ihre Mitarbeiter so zuverlässig und eigenständig arbeiten, verringert sich der Trainings- und Schulungsaufwand. So sinken die Kosten für Schulungs- und Trainingsequipment, für bezahlte Unproduktivität und durch geringeren administrativen Aufwand auch für den Overhead. Etwa zwei bis fünf Euro pro Stunde und Mitarbeiter lassen sich vom ROI des Projekts abziehen - je nachdem, wie die Gegebenheiten des Projekts es zulassen.
Ergebnisse mit STAGES beeindrucken nicht nur Ihr Team, Ihre Teamleiter, Projektleiter und Sie als Geschäftsführer... auch Ihre Auftraggeber registrieren die positiven Veränderungen. Es wird leichter für Ihr Unternehmen, die Benchmarks anzuführen und die regelmäßig stattfindenden Auswertungsgespräche sind für alle Parteien sehr viel angenehmer. Es läuft einfach. Das gewährleistet nicht nur einen Fortbestand bestehender Projekte, sondern macht Sie auch zu einem sehr attraktiven Partner für weitere Projekte. Ihr Unternehmen ist so deutlich stabiler aufgestellt, was sich automatisch auch als wahrgenommene Sicherheit bei Ihren Agents auswirkt.
In Verkaufsprojekten lässt sich mehr Provision verdienen. Es ist nicht so, dass Geld allein ein Motivator ist. Aber zu wissen, dass man für herausragende Leistung auch besser verdienen kann, ist tatsächlich ein Motivator, sofern die Leistungsziele realistisch sind. Sehr viel bedeutender und für Ihre Agents attraktiver ist jedoch die greifbare und transparente Möglichkeit für persönliche Entwicklung. Ihre Agents wissen ganz genau, was sie für ihre persönliche Entwicklung tun können. Weil sie nicht nur die Chance dafür bekommen, sondern auch dabei unterstützt werden, bleiben sie gern. Es tut jedem Menschen gut, gefordert und gefördert zu werden, Kompetenzen zu erweitern und mehr Selbstbewusstsein zu erarbeiten, stolz auf die eigene Leistung zu sein. STAGES fördert einen solchen Zustand.
Es herrscht Chancengleichheit. Für jeden Mitarbeiter gelten gleiche Anforderungen an die Qualifikation für einzelne Entwicklungsstufen. Das schätzen Ihre Agents sehr. STAGES fördert einen kollektiven Umgang, bei dem man einander vertrauen kann. Weil Ziele sowohl für das gesamte Projekt definiert und kommuniziert, parallel jedoch auch individuell besprochen werden, herrscht Klarheit darüber, was man voneinander erwartet und erwarten möchte. Es wird nichts verschleiert. Man kann offen über Zahlen sprechen und löst keinen negativen Druck aus. Ein wohltuendes Miteinander dominiert ein wohlwollendes Miteinander. Konflikte können fair und lösungsorientiert ausgetragen werden. Es wird eine gesunde Fehlerkultur etabliert, in der Fehler akzeptiert werden, sofern man aus ihnen lernt. Ein diplomatischer Sprachgebrauch bekommt einen höheren Stellenwert, als political correctness. Mit STAGES entsteht eine Unternehmenskultur geprägt von gelebtem Vertrauen, wahrgenommener Fairness und akzeptierter Transparenz durch authentische Ehrlichkeit (... sofern es unauthentische Ehrlichkeit gibt).
Legt man den Fokus auf Zahlen und macht den Menschen zum Tool, mit dem Ziele erreicht werden sollen, werden sich weder Zahlen noch Mensch entwickeln. Legt man den Fokus auf den Menschen und macht Zahlen zum Tool, mit dem Ziele erreicht werden können, entwickeln sich sowohl Mensch als auch Zahlen.
STAGES wird vollständig in Ihren Arbeitsalltag integriert. Es bedarf ein wenig Vorbereitung, Absprache und Definition. Dann werden Ihre Agents darüber informiert, was sie in Ihrem Unternehmen erreichen können und was sie dafür tun können und schon ab dem ersten Monat werden Sie messbare Ergebnisse sehen. Wir bringen Vorlagen, Tools, Auswertungen und Erfahrung mit und wir begleiten die Implementierung, bis Ihr Personal eigenständig mit STAGES arbeiten kann. Geben Sie uns einfach ein Startsignal.
Jetzt anfragenIhre Agents qualifizieren sich über monatliche Leistungsergebnisse für einzelne Entwicklungsstufen von STAGES. Qualität ist dabei ebenso wichtig wie Quantität. So ist gewährleistet, dass Ihre Mitarbeiter nicht nur mehr verkaufen, sondern auch sauber verkaufen. Oder, dass sie nicht nur Gesprächszeiten einhalten, sondern auch lösungsorientiert arbeiten. Die relevanten KPI und deren sinnvolle Gewichtung werden vor Implementierung von STAGES mit Ihnen gemeinsam definiert. Ihre Mitarbeiter entscheiden selbst, ob sie sich mit oder ohne Unterstützung für einzelne Stufen qualifizieren wollen, wobei sowohl kurzfristige als auch langfristige Anreize die Entscheidung für eine persönliche Entwicklung fördern. Schlussendlich sind es spezielle zeitliche Vorgaben für den Wechsel von einer zur anderen Entwicklungsstufe, die STAGES so effektiv machen.
STAGES verbindet Erkenntnisse aus der Wissenschaft über Motivation und Verhalten mit Gamification. STAGES fördert den Aufbau von intrinsischer Motivation und die Entwicklung neuer Routinen. Als ein Konstrukt aus Orientierung und Perspektive, attraktiven Anreizen und fairen Konsequenzen, kurzfristigen und langfristigen, bedeutungsvollen Zielen und als eine einfach verständliche Möglichkeit, Stolz, Selbstvertrauen und Selbstbewusstsein am Arbeitsplatz durch eigenes Tun aufzubauen, lässt STAGES keine Ausreden zu. Mit STAGES gibt es Fehler, Minderleistung und Leistungsschwankungen. Mit STAGES gibt es auch Entscheidungen gegen persönliche Weiterentwicklung. Aber STAGES funktioniert, weil kein Mensch dauerhaft schlechte Arbeit leisten möchte. Menschen wollen sich bei der Arbeit wohlfühlen und sie wollen stolz auf ihre Arbeit sein. Manchmal vergessen sie einfach, dass sie selbst dafür verantwortlich sind. STAGES erinnert sie daran und entfaltet das volle Potenzial Ihrer Mitarbeiter.
Entscheiden Sie sich für die FIX Variante, garantieren wir Ihnen eine Verdopplung der Investition als Umsatzsteigerung im ersten Jahr der Anwendung von STAGES in Sales-Projekten. Diese Umsatzsteigerung orientiert sich an einem monatlichen Durchschnittswert von 12 Monaten vor Implementierung von STAGES. Jedes Quartal prüfen wir die monatliche Umsatzsteigerung mit Ihnen gemeinsam. Ist eine Verdopplung der Investition weder messbar noch absehbar, korrigieren wir unsere fortlaufenden Rechnungsbeträge auf die exakte Hälfte der pro Quartal durchschnittlich erreichten Umsatzsteigerung. Noch vor Beginn einer Zusammenarbeit werden diese Konditionen vertraglich vereinbart.
Der IST-Zustand des jeweiligen Projekts/der jeweiligen Projekte wird anhand der Monatsergebnisse des vergangenen Jahres oder mindestens der vergangenen sechs Monate analysiert. Mit eigenen Tabellen verschaffen wir uns und Ihnen einen Überblick über Leistungsschwankungen und über Leistungsunterschiede unter Ihren Mitarbeitern. Gemeinsam mit Ihnen und Ihren Führungskräften definieren wir die für Entwicklung relevanten KPI und passen Formeln und Formatierungen in unseren Tabellen entsprechend an. Attraktive Anreize, Entwicklungsziele und Rahmenbedingungen für die Effektivität von STAGES werden ebenfalls gemeinsam erörtert und definiert. Jeder Agent erhält dann eine individuelle Einweisung samt eigenem Handout und eigenem Tool, mit dem die tägliche Leistung dokumentiert und das wahrscheinliche Monatsergebnis prognostiziert werden kann. Ihre Führungskräfte sind immer dabei. Über mindestens sechs Monate begleiten wir die Implementierung von STAGES in dem Projekt, werten monatliche Ergebnisse mit Ihren Führungskräften aus, besprechen Auffälligkeiten und übergeben die Arbeit mit den eigens entwickelten Tools sukzessive an Ihre Führungskräfte. Nach etwa sechs Monaten wird Ihr Team in der Lage sein, STAGES vollkommen selbstständig zu nutzen. Wir bleiben Ansprechpartner.
STAGES beinhaltet Material zur Veranschaulichung und Erläuterung des Modells. Vorlagen für Handouts an die Agents sind sowohl für das Erstgespräch (Einweisung) als auch für Folgegespräche (Auswertung) enthalten. Agents erhalten individuelle Tools, die eine tägliche Dokumentation der Arbeitsergebnisse samt wahrscheinlicher Prognose des jeweiligen Monatsergebnisses ermöglichen. Diese Tools sind für ein Jahr vorbereitet und enthalten diverse Formeln und Formatierungen, sodass sie für Agents einfach zu handhaben sind. Ihre Führungskräfte erhalten ein Tool, das ihnen die Arbeit extrem erleichtert. Monatsergebnisse werden automatisch so dargestellt, dass die jeweilig erreichte Entwicklungsstufe aller Mitarbeiter übersichtlich zu sehen ist. Ferner haben Ihre Führungskräfte mit dem Tool die Möglichkeit, Einzelergebnisse mit wenigen Klicks persönlich an die jeweiligen Agents zu schicken. Erreichte KPI, erreichte Entwicklungsstufen, erreichte Provision und ein Entwicklungsgraph über das Jahr sorgen für eine starke Visualisierung der persönlichen Entwicklung. Diverse Parameter werden für eine umfangreiche Auswertung der Effektivität von STAGES automatisch für Ihre Führungskräfte zusammengetragen und visualisiert. Wir legen großen Wert darauf, dass so wenig wie möglich administrativer Aufwand entsteht. Alle Tools funktionieren größtenteils automatisiert.
Wir haben noch lange nicht alle Anwendungsmöglichkeiten von STAGES getestet und gehen davon aus, dass die folgenden Angaben nicht in jeder Hinsicht gegeben sein müssen, damit STAGES funktioniert. Aber mit diesen Rahmenbedingungen haben wir es bisher erfolgreich getestet: Telefonie: Inbound und Outbound Verkaufsprojekte: Bestellannahme, Retention, Prevention, Cross- und Up-Selling, Terminierung, etc. Arbeitsbedingungen:auch mit Schichtarbeit, Wochenendschichten, Feiertagsarbeit Teamgröße: ab 10 Personen im Team -> keine Obergrenze KPI: Sollumsatz, Conversion Rate, Sales pro Stunde, AHT, Nacharbeitszeit, FCR, Qualitätsvorgaben (Inhalte der Aufzeichnung) Projektvergütung: CPO oder CPC + CPO Anreize: Provision, Urlaub/Freizeit, Incentives, Benefits, Weiterbildungsmöglichkeiten, langfristige Aufstiegsmöglichkeiten (gewünschte Qualifizierung künftiger Führungskräfte) Unternehmensanspruch: saubere Arbeit, hervorragende Qualität, gesundes Arbeitsklima, ehrliche und authentische Zusammenarbeit, realistische Anforderungen und Ziele
STAGES fördert Verantwortungsbewusstsein und Selbstbestimmtheit Ihrer Mitarbeiter. Je mehr Vorgaben Ihr Personal unbedingt erfüllen muss (z.B. strikte Telefonie nach Gesprächsleitfaden), umso unwahrscheinlicher ist es, dass sie selbst Verantwortung für ihre Leistung tragen können. Folglich können wir unter solchen Bedingungen nicht gewährleisten, dass sich ihr Personal mit STAGES selbstständig weiterentwickeln kann.
Na klar. Erst recht, wenn Ihr Unternehmen sehr gut für die Personalentwicklung aufgestellt ist, kann STAGES hervorragende Ergebnisse bewirken. Mit STAGES ändert sich einfach nur der Impuls, wann Training angeboten wird. Während herkömmlich unzureichende Leistungsergebnisse Auslöser für Trainingsmaßnahmen sind, entscheiden Mitarbeiter im Rahmen von STAGES selbst, ob und wann sie Trainingsmaßnahmen in Anspruch nehmen. Dass Sie in solchen Momenten auf die Arbeit interner Trainer zugreifen können, kann nur förderlich sein.
Wenn Führungskräfte ein Aufgabenspektrum von operativen, administrativen, disziplinarischen und qualitativen Aufgaben übernehmen können, funktioniert STAGES auch ohne interne Trainingsabteilung. Wir sind sogar überzeugt, dass es aus Sicht der Mitarbeiter deutlich zielführender ist, wenn die Führungskraft gleichzeitig die persönliche Entwicklung fördert und unterstützt. Unser Modell liefert dafür einen Handlungsrahmen, an dem sich sowohl Mitarbeiter als auch Führungskräfte orientieren können.
Ein Hauptziel der Entwicklung von STAGES war es, den großen Aufwand der herkömmlichen Personalentwicklung deutlich zu reduzieren. Das haben wir auch geschafft. STAGES nutzt die in Ihrem Unternehmen vorhandene Leistungserfassung und erstellt mit eigens entwickelten Tools hochgradig automatisiert eigene Reportings, die die Effektivität von STAGES fördern und monatlich auswerten. Der administrative Aufwand nimmt bei einem Team von 50 Mitarbeitern etwa zwei Tage pro Monat in Anspruch. Die verbleibende Zeit können Ihre Führungskräfte für disziplinarische und qualitative Aufgaben in ihren Teams nutzen.
Wir arbeiten ausnahmslos mit MS Office Programmen. Wir haben uns bewusst gegen eigene Software-Lösungen und gegen Cloud-Dienste bzw. Online-Dienste entschieden. Individuelle Schnittstellenprogrammierung, notwendige IT-Pflege und allem voran Datenschutz sind wichtige Gründe dafür, dass wir mit einer Software arbeiten, die überall genutzt wird und deren Anwendung grundsätzlich in jedem Unternehmen bekannt ist.
Kenntnisse im Umgang mit MS Office Programmen sind von Vorteil. In den ersten sechs Monaten gehen wir die Anwendung der Tools jedoch monatlich mit Ihren Führungskräften durch und auch nach den sechs Monaten unterstützen wir im Umgang mit den Tools. Ansonsten sind keine weiteren Kenntnisse notwendig. Teamleiter und Manager werden von Anfang an involviert und erfahren innerhalb kürzester Zeit, welche Besonderheiten STAGES mit sich bringt. Ist eine umfangreichere Qualifizierung der Führungskräfte hinsichtlich deren Weiterentwicklung gewünscht, bieten wir das als zusätzliche Leistung gern an.
